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구글, 콜센터 직원을 AI 도우미로 대체하지 않기로

2018년 07월 11일(수)
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▲콜센터 사무실(출처=위키미디어 커먼스)
구글의 듀플렉스 인공 지능(AI) 어시스턴트가 콜센터 직원을 대체하지는 않을 전망이다. 구글은 한 보험 회사가 듀플렉스 AI 도우미를 콜센터에 도입할 예정이라는 추측을 부인했다.

구글은 듀플렉스 기술이 구글 어시스턴트의 기능을 확장한 것이라고 설명하며 실제로 AI를 실생활에 도입한 사례를 선보였다. 예를 들어 AI 도우미를 통해 거래처에 전화를 걸거나, 미용실에 전화해 예약을 잡을 수 있다. 구글 대변인은 사람들이 개인적인 일을 처리하는 데 듀플렉스를 사용하는 경우가 늘어나고 있다고 말했다. 하지만 현재로서는 듀플렉스 테스트 기능이 레스토랑 예약, 미용실 예약 등으로 제한되고 있다.

앞서 언급된 보험 회사는 윤리적인 문제 때문에 듀플렉스 프로젝트를 중단했다. 많은 고객들이 사람 상담원이 아니라 로봇과 대화한다는 것을 알았을 때 불안을 느꼈기 때문이다.

듀플렉스 AI는 구글 딥마인드(DeepMind)의 자회사이며 웨이브넷(WaveNet) 오디오 생성 기술과 자연어 처리를 사용해 인간의 말을 구현한다. 이 최첨단 기술은 실제 사람처럼 말하는 도중 "어"나 "음" 등의 망설이는 말을 사용한다.

그러나 구글은 듀플렉스 개발을 진행하던 중 규제없는 개발이라는 비난을 받았다. 즉 듀플렉스 기술이 사람을 속이고 사람이 아닌 존재가 사람처럼 행세할 수 있다는 논란이 일었던 것이다. 예를 들어 정치 정당이 이 기술을 악용해 대중들에게 전화를 걸고 투표해 달라고 설득할 수 있다.

정원석 기자 jywoo@dailysecu.com

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